Chatbot vs. Assistente Conversazionale

“Esperienza” è forse la parola che meglio rappresenta i trend di vendita degli ultimi anni. Le imprese non forniscono più soltanto prodotti e servizi, ma si incaricano di offrire un’esperienza al cliente, in modo da agevolare e rendere migliore il suo percorso di acquisto. 

La rivoluzione del processo di vendita mette al centro il cliente, non più  il prodotto: da qui, il focus sulle parole chiave Customer Experience e Customer Journey risulta una conseguenza diretta.

In questo contesto si è palesata quindi la necessità di creare sistemi che agevolassero l’esperienza del cliente e che invogliassero il percorso di acquisto dell’utente (monitorandolo per trarne vantaggio). 

I chatbot e gli assistenti conversazionali sono l’ultima frontiera della “customer centricity”. 

Che cosa sia un chatbot si evince dalla sua stessa etimologia: “chat” in inglese significa “conversazione” mentre “bot” è l’abbreviazione di “robot”. Appare evidente, quindi, che un chatbot sia un sistema che permette di conversare con un interlocutore non umano, ma un robot; un chatbot è uno strumento tecnologico conversazionale. 

La continua evoluzione di sistemi di intelligenza artificiale e machine learning ha portato in breve tempo a una distinzione tra quelli che vengono considerati chatbot “tradizionali” e quelli di ultimissima generazione, gli Assistenti Conversazionali (o Assistenti Virtuali).

La differenza principale tra un Chatbot e un Assistente Conversazionale risiede nelle modalità di interazione tra il sistema e l’utente. 

Scopriamo di più.

Un chatbot è un software progettato per sostenere conversazioni con un essere umano in modalità testuale oppure vocale. Essendo programmi software base, generalmente i chatbot operano attraverso un’interfaccia a chat o su una app fornendo domande e risposte per-formulate, con minima possibilità di deviazione dalle frasi selezionate. 

Perchè la User Experience sia positiva, i chatbot generalmente sono proattivi, quindi si attivano prima dell’insorgere di eventuali dubbi o domande dell’utente per fornire il massimo supporto durante la navigazione. Inoltre, è fondamentale notare che tanti chatbot supportino il personale aziendale nella gestione dell’assistenza, riuscendo a gestire più richieste in contemporanea.  

Infine, i chatbot sono versatili e si possono facilmente adattare a ogni tipologia di azienda, attraverso 5 principali step: il messaggio di benvenuto, definizione delle FAQ, messa in relazione delle FAQ, implementazione dell’interfaccia, scelta dei termini.

Un piccolo svantaggio di un chatbot “tradizionale” è la sua relativa limitazione all’ambito di utilizzo per cui è stato progettato e il suo non essere collegato ad una fonte di dati real time.

Un assistente conversazionale, o assistente virtuale è anch’esso un chatbot, una piattaforma conversazionale che sfrutta modelli e tecniche di Intelligenza Artificiale per creare interfacce conversazionali che possano imitare le interazioni tra esseri umani. 

Le tecnologie che stanno alla base di un assistente conversazionale sono il Machine Learning -ML-, il Natural Language Processing -NLP- e Analisi Intelligente. .

Machine Learning

Grazie al Machine Learning, un assistente conversazionale è in grado di apprendere dalle conversazioni effettuate, creando esperienze di conversazione migliori nelle successive interazioni.

Natural Language Processing

Il Natural Language Processing permette al sistema di comprendere un sempre più ampio range di input vocali e testi del linguaggio naturale degli utenti, determinandone l’intento. 

Analisi Intelligente

Infine, grazie all’Analisi Intelligente l’assistente virtuale è in grado di proporre suggerimenti e raccomandazioni all’utente per mezzo dell’analisi delle precedenti interazioni. 

L’assistente conversazionale parla davvero la lingua dell’utente nelle sue sfaccettature più naturali e colloquiali, comprendendo contesti e intonazioni: un sistema tecnologico che sfrutta l’intelligenza artificiale per favorire una Customer Experience di valore, configurandosi come “più umano possibile”. 

Dopo aver esaminato nel dettaglio caratteristiche, vantaggi e limiti di chatbot “tradizionali” e Assistenti Conversazionale possiamo affermare che entrambi sono al giorno d’oggi fondamentali per rendere la Customer Experience e la Customer Journey migliori, offrire all’utente un servizio di valore e migliorare i profitti, in linea con gli obiettivi di business. 

Scegliere di affiancare ai propri collaboratori e ai propri clienti un Assistente Virtuale è una scelta vincente che favorisce le vendite, oltre ad aggiungere valori di inclusività per ogni tipologia di utente finale.  

I vantaggi che derivano dall’installazione di un Assistente Virtuale in un’impresa sono molteplici, scoprili in “10 funzioni dell’Assistente Virtuale” e scarica lo special report!