Il Customer Service è forse il più importante servizio per imprese e clienti. Tuttavia, se si guarda indietro nel tempo, solo fino a qualche anno fa, questo era spesso associato ad un servizio necessario, ma poco funzionale, con lunghe attese telefoniche che non sempre fornivano soluzioni adeguate. Tutto ciò avveniva a causa dell’ingente mole di chiamate che i centralini si trovano a dover gestire e smistare ogni giorno e che rallentavano sensibilmente la qualità e l’efficienza del servizio erogato.
È così che si è iniziato a comprendere di dover intraprendere nuove strade ed esplorare nuove soluzioni in grado di snellire e ottimizzare i processi. Arrivano così le prime integrazioni con modelli di Intelligenza Artificiale: i Chatbot.
Questi primi modelli, sebbene fossero la prova di un enorme progresso nel campo dell’AI, presentavano diverse limitazioni, come una forte carenza nella capacità di comprensione del linguaggio naturale, che impediva dialoghi fluidi e “umani” e che causava risposte fuori contesto, errate o le cosiddette allucinazioni. Inoltre, nei primi Chatbot le risposte erano predefinite, limitate e non vi era nessuna capacità di autoapprendimento dalle interazioni passate.
A questo punto, era chiaro che fosse necessario un ulteriore sviluppo di queste tecnologie. Il balzo in avanti è arrivato con gli incredibili risultati ottenuti grazie all’integrazione di questi Chatbot con l’AI Generativa, che ha dato “vita” a veri e propri Assistenti Virtuali. Si tratta di modelli che pian piano si stanno facendo strada nei più disparati settori, ma che hanno già dato prova dei loro enormi vantaggi soprattutto nel settore del servizio ai clienti.
Alla base di questi modelli vi è la capacità di comprendere il Linguaggio Naturale nelle sue sfumature e complessità e quindi di interpretare correttamente il contesto e le ambiguità linguistiche.
L’AI Generativa si basa su complessi modelli di Machine Learning che consento ai Bot di auto apprendere dalle interazioni, fornendo risposte a questioni differenti e pressoché illimitate, ma soprattutto di portare avanti conversazioni estremamente naturali, simili a quelle che potremmo intrattenere con un essere umano.
Un altro aspetto fondamentale riguarda la multicanalità; in effetti, tali modelli possono essere integrati in vari canali di comunicazione come siti web, app mobili, social media, piattaforme di messaggistica e centralini e possono non solo interagire in modalità inbound, ma anche outbound per ottimizzare e automatizzare un’ampia gamma di attività ripetitive.
Per comprendere la portata di tale rivoluzione, è utile passare in rassegna alcune delle funzionalità che si possono ottenere attraverso l’integrazione dell’AI Generativa. Si prendano in considerazione le caratteristiche e le funzioni della soluzione Ready Go One: un potentissimo Artificial Human basato sui più recenti modelli di AI Generativa, in grado di riconoscere lo stato emotivo dell’utente e generare interazioni in base ad esso.
L’AI Generativa ha davvero il potenziale per poter ridefinire il volto del Costumer Service, creando un servizio ad altissima efficienza che apporta migliorie non solo per gli utenti che ne usufruiscono, ma anche e soprattutto alla qualità del lavoro dei propri dipendenti, con evidenti risultati per le aziende in termini di guadagni, posizionamento e fidelizzazione della propria clientela. È chiaro che la scelta della soluzione adeguata impatti notevolmente su quanto appena detto. È del tutto fondamentale affidarsi solo ed esclusivamente ad esperti del settore che possono guidarti nella scelta e garantire risultati concreti con soluzioni specifiche e ad alto valore.
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